خطری ایرانی و پنهان!
پروسه های همکاری با مشتری
CRM و تحلیل داده ها
سیر تکامل پیدایش CRM
بهبود ارتباط با مشتری
عملکرد فنی
نتبجه گیری
تنوع خدمات بانکی
در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت, <<سهم از بازار>> است, ولی در بازاریابی تک به تک شاخص موفقیت, <<سهم از مشتری>> است.
تفاوت بازاریابی تک به تک نسبت به بازاریابی سنتی:
بازاریابی سنتی محصول مدار است اما بازاریابی تک به تک مشتری مدار است. در بازار یابی سنتی هدف افزایش سهم از بازار است و بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیشتری برای محصولات خود پیدا کند در حالیکه در بازار یابی تک به تک هدف افزایش سهم از مشتری است و بازار یاب تک به تک در پی یافتن محصولات بیشتر برای مشتریانش می باشد بازاریاب سنتی بر روی محصولاتش اعمال مدیریت می کند حال آنکه بازاریاب تک به تک مشتریانش را مدیریت می کند.
ضرورت و اهمیت تحقیقات بازاریابی
1- پیچیدهتر شدن داد و ستدهای تجاری و رقابت فشردهتر چه در سطح ملی، بینالمللی و جهانی نسبت به دهههای قبل.
2- داشتن اطلاعات کافی از عوامل تأثیرگذار در بازار، عواملی که اگر راجع به آنها اطلاعات کافی و به روز نداشته باشیم، به دشواری میتوانیم در بازار باقی بمانیم.
3- نخستین گام در راه شناخت صحیح بازار هدف تعیین مخاطبان محصول و در نتیجه زیربنای مدیریت سازمانهایی که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواستههای مشتریان تنظیم میکنند.
4- تعیین سیاستهای بازاریابی و استفاده از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین وجه.
5- کشف بازارهای جدید، گسترش موارد استفاده از محصولات یا خدمات فعلی.
6- کاهش ریسک ناشی از تصمیمات نادرستی که ممکن است از عدم اطلاعات کافی در ارتباط با موضوعی گرفته شود.
7- پیشبینی و تخمین تقاضا برای محصول، تعیین میزان عرضه و فروش آتی محصول و جلوگیری از نوسان تولید. (کمبود عرضه یا تقاضا)
8- کاهش هزینهها به دلیل تولید بر طبق نیاز و خواسته مشتری، مدیریت انبارداری (جلوگیری از کمبود یا مازاد محصول در انبار)، ثبات قیمت، شناسایی دقیق بازار هدف و تولید محصول بر طبق آن .
9- توجه ویژه به بُعد اجتماعی، روانی و عاطفی انسانها در مصرف محصولات (بدون اتکای صِرف به کالا محور بودن افراد ) با تکیه بر خواستههای مشتریان.
10- ارتباط بهتر با مخاطبین بازار.
11- استفاده از تحقیقات بازاریابی هم برای کالاهای مصرفی (تولید محصول جدید، اثربخشی فعالیتهای تبلیغاتی، معرفی محصول و شرکت به بازار و ...) و هم کالاهای سرمایهای و واسطهای (تولیدکنندگان کالاهای واسطهای، ارائهدهندگان خدمات مالی نظیر بانکها و بیمه، سازمانهای دولتی و آموزشی و ...).
12- دستیابی به اطلاعات مختلف مانند کیفیت محصولات، رنگ، بسته بندی، توزیع، ترفیع، خدمات پس از فروش، خصوصیات و مزیتهای رقابتی کالاها و خدمات رقبا و استفاده از آنها برای تجزیه و تحلیل (نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصتها و تهدیدات شرکت) و در نهایت کمک به تصمیمگیری بهتر مدیران.
13-از مهمترین کاربردهای تحقیقات بازاریابی آشنایی با خواسته های مصرفکنندگان تمایلات و دیدگاههای مخاطبان هدف، واکنش مصرفکنندگان نسبت به یک محصول خاص و نحوه انتخاب یک محصول خاص است که این امر به بقای آن محصول در بازار کمک میکند
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مقدمه
از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید بهسرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطهها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی میشد.
بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامههای بازاریابی به گونهای طراحی میشدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوهگر شده، و بازاریابان سعی می کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.
با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر میبرند، مشتریان جدید به سختی یافت میشوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود.
براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار میگیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری میشود.
