فرمت فایل : word (قابل ویرایش) تعداد صفحات : 33 صفحه
چکیده
با پیدایش تجارت الکترونیکی بسیاری از بخشهای اقتصادی و صنعتی، کمابیش تحت تأثیر این فناوری نوید بخش قرار گرفتهاند. با این وجود، نفوذ تجارت الکترونیکی در هیچ صنعتی مانند صنعت بانکداری مشهود نبوده است. امروزه استفاده از بانکداری اینترنتی بیش از آنکه یک مزیت باشد، یک ضرورت است و بانکها ناچاراند برای بقا خود وکاهش هزینه ها خدماتشان را به صورت الکترونیکی ارائه دهند. اما به نظر میرسد این خدمات چنان که باید وشاید مورد استقبال واقع نشده است. با توجه به این نکته و با انجام مطالعه در زمینۀ عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی ، مشخص گردید که تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند می توانند بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر بسزایی داشته باشند. در واقع این دو عامل سبب افزایش اعتماد مشتریان می شوند و اعتماد متغیری است که در پذیرش بانکداری اینترنتی نقشی بسیار حیاتی دارد.
هدف از این پژوهش شناسایی رابطه تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی می باشد. در این پژوهش با استفاده از روش پیمایشی نمونهای متشکل از 384 نفر از مشتریان بانک ملت که از بانکداری اینترنتی این بانک استفاده میکنند با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و با بهرهگیری از معادلات ساختاری خطی نرم افزاز LISREL مورد بررسی قرار گرفتند. یافتههای تحقیق نشان میدهد که تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند رابطه مثبتی با اعتماد مشتریان دارند. همچنین اعتماد رابطه مثبتی با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
مقدمه
با گسترش شبکه اینترنتی و روی آوردن مشتریان به این پدیده به منظور رفع نیازهای خود ، برای شرکتها این فرصت بوجود آمده که از طریق خدمات نوین اینترنتی مشتریان بیشتری را جذب کنند . از طرفی شدت گرفتن رقابت میان شرکتهای ارائه دهندۀ خدمات از طریق دنیای مجازی باعث شده که شرکتها بیشتر به دنبال حفظ مشتریان موجود خود باشند تا جذب مشتریان جدید این امر سبب شده که مفاهیمی همچون بازاریابی رابطه مند و تصویر شرکت در این زمینه مطرح شود ، چرا که در دنیای وب دیگر ارتباطات چهره به چهره مطرح نمی باشد و میزان اعتماد مشتریان است که در تصمیمات خرید مشتریان و استفاده آنها از خدمات اینترنتی تعیین کننده می باشد [Lin,210:16-34 & Lu].
در این میان، خدمات مختلفی از طریق این ابزار قدرتمند ارائه شده است که یکی از آنها، خدمات بانکداری میباشد که عرضه اینترنتی این خدمات، مزایای زیادی برای بانک ها و مشتریان آنها دارد.
بانکداری اینترنتی عبارتست از ارائه اطلاعات و خدمات اصلی بانک از طریق وب. این خدمات دست کم شامل مشاهدة صورتحساب، گزارش تراکنشهای قبلی حساب، و انتقال وجوه به حسابهای دیگر در همان بانک است[باقری،1387].
همانطور که اشاره شد ، حفظ و نگهداری مشتریان مهمتر از بدستآوردن مشتریان بوده و ایجاد ارزش برای مشتری عامل مهمی برای حفظ مشتریان محسوب میشود[Weinstein,2002:68-259].
بنابراین بانکها باید به دنبال استفاده از ابزارهایی مانند بهبود تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند باشند که بتوانند مشتریان خود را حفظ کنند و در صورت ممکن به جذب مشتریان بالقوه نیز بپردازند
بررسی رابطه تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
