برای دانلود کل پاپورپوینت از لینک زیر استفاده کنید:
شرح مختصر : با توجه به اینکه امروزه برقراری مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت B2B در سازمان ها به امری حیاتی برای بقای سازمان تبدیل شده اند و توجه به مشتریان و حفظ آن ها و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری به تجارت B2B از مهمترین مسائلی هستند که مدیران خواهان برطرف شدن آنها در زمان مناسب می باشد. بنابراین با اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت B2B سعی میشود از تمام پتانسیل های موجود هر مشتری بهترین استفاده صورت گیرد، زیرا هزینه بدست آوردن مشتری جدید بیشتر از هزینه جلب رضایت مشتری موجود و استفاده از این پتانسیل است. ایران ترانسفو یکی از سازمان هایی میباشد که در آن ارتباط با مراجعه کنندگان اهمیت بالایی دارئد. سازمان با ارتباط مناسبی که با مراجعه کنندگان دارد و همچنین از طریق اینترنت میتواند اعتماد آنها را برای داشتن رفتاری مناسب جلب نماید. لذا باید اهمیت استفاده از مدلی مناسب جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت B2B را در ایران ترانسفو مورد مطالعه قرار داد.
فهرست :
مقدمه
اهداف اساسی از انجام تحقیق
استراتژی های پژوهشی
جامعه آماری
روش نمونه گیری
جدول حجم نمونه
ابزار سنجش و اندازه گیری و جمع آوری داده ها
آلفای کرونباخ برای فرضیات
فرایند سنجش رضایتمندی مشتریان نهایی
تجزیه و تحلیل داده ها
وضعیت ایران ترانسفو و رضایتمندی مشتریان از این شرکت
میزان رضایتمندی از کیفیت محصول
میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات مالی
وفاداری مشتریان
نتیجه گیری و جمع بندی
فرمت فایل : word (قابل ویرایش) تعداد صفحات : 25 صفحه
در این مقاله مشتری، اهمیت مشتری، برخورد با مشتری، منافع دریافتی مشتری، انتظارات مشتری و رویکرد سازمان به مشتری مورد بررسی قرار می گیرد.
مقدمه:
موضوع «برخورد با مشتری» یک موضوع کاملا ًمهم است؛ چون به بیانی، محوری ترین مورد، در طول و عرض برنامه های بازاریابی نیز مقوله ای به نام «مشتری» است. رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد.در عرصه بازارهای رقابتی امروز که بیش از پیش حق انتخاب و چانه زنی و قدرت تصمیم گیری مشتریان برای خرید و انتخاب خدمت و کالا افزایش یافته و این افزایش سیر صعودی نیز دارد باید برخورد مناسب با مشتری و حفظ مشتری را در الویت قرار دهیم و برای حفظ موقعیت شرکت و یا بازار خود هر روز بیشتر از قبل بر آگاهی خود در مورد مشتریان و علایق آنها بیافزاییم.تا علاوه بر داشتن مشتریان وفادار و مناسب ، بتوانیم آنها را در این بازارهای رقابتی حفظ کنیم.
مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوری که بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم».
چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟
برای داشتن برخورد مناسب با مشتری می بایست که 4 اصل را مورد توجه و عمل قرار دهیم:
1- شخصیت مناسب
2- شناخت مناسب
3- خدمت مناسب
4- رفتار مناسب
شخصیت مناسب: آیا همۀ افراد می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟
شلینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:93
فهرست و توضیحات:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده........................................... 1
فصل اول:کلیات پژوهش
1-1)مقدمه........................................ 3
1-2)بیان مساله................................... 3
1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق..................... 5
1-4)هدف تحقیق.................................... 6
1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح................... 7
1-6)چارچوب نظری تحقیق............................ 7
1-7)فرضیه های تحقیق.............................. 8
1-8)روش تحقیق.................................... 9
1-9)روش گردآوری اطلاعات........................... 9
1-10)قلمرو مکانی تحقیق........................... 9
1-11)قلمرو زمانی تحقیق........................... 9
1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق............... 9
فصل دوم:ادبیات تحقیق
مقدمه........................................... 12
2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM............. 13
2-2)تعریف مشتری.................................. 13
2-3)نقش واهمیت مشتری............................. 14
2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز............. 14
2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................ 15
2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری........ 16
2-7)محرکهای توجه به CRM......................... 17
2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟................. 18
2-9)اهداف CRM................................... 20
2-10)اصول CRM................................... 22
2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........ 22
2-12)مدل های اجرای CRM.......................... 23
2-13)ضرورت واهمیت CRM........................... 25
2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان.................. 27
2-15)روش های پیاده سازی CRM..................... 30
2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی 32
2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری..... 34
2-18)فن آوریهای CRM............................. 36
2-19)راه حل تلفیقی CRM.......................... 39
2-20)شاخص ها .................................... 41
2-21)ویژگی های یک معیار خوب...................... 44
2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM...... 44
2-23)متغیرها..................................... 45
2-24)چارچوب نظری تحقیق........................... 46
فصل سوم:روش تحقیق
3-1)روش شناسی تحقیق.............................. 56
3-2)روش تحقیق.................................... 56
3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری................ 56
3-4)تعیین حجم نمونه.............................. 57
3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق................... 58
3-6)روش های آماری مورد استفاده................... 59
3-7)روایی........................................ 60
3-8)پایایی....................................... 61
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه........................................... 63
4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی..... 63
4-2)بررسی سوالات پژوهش............................ 66
4-3)تحلیل های تکمیلی ............................ 75
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1)خلاصه ........................................ 79
5-2)نتایج پژوهش.................................. 80
5-3)محدودیت های پژوهش............................ 85
5-4)پیشنهادها.................................... 85
5-5) منابع و مآخذ................................ 88
5-6)پیوستها...................................... 93
چکیده:
در سالهای اخیر با پیشرفتهای حاصله در زمینه فنآوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گستردهتر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... میباشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمانها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگیهای خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.
[1] Customer Relationship Management.
مقاله کسب و کارهای مشتری مدار اثر توماج فریدونی