1-مقدمه:
روان شناسی مصرف کننده، یکی از گرایشهای پرطرفدار روان شناسی در سالیان اخیر به شمار می اید که بیش از هر چیز در جست و جوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهم ترین زمینه های این علم، بررسی موضوع هایی چون: توقعات، سلیقه ها، و خواست های مصرف کننده (مشتریان) است. در عین حال، به کمک این علم می توان، از طریق بازنگری رفتار مصرف کننده عوامل زیربنایی مؤثر بر نگرش ها و باورهای آنها را در برگزیدن نشان (مارک) کالا مورد بررسی قرار داد و همچنین به عوامل فرهنگی – اجتماعی اثربخش بر فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده پرداخت. با به کارگیری روش های مطالعه در حوزه رفتار مصرف کننده و پیش بینی رفتارهای مرتبط با خرید، می توان به ساخت و ارائه بهتر کالا پرداخت که در نهایت به افزایش فروش و رضایت مشتری منجر می گردد.
(آتش پور، و میس جنتیان، (1382).
همیشه برای مسئولان، برنامه ریزان، کارشناسان نیروی انسانی فعال در سازمانهای کشور و نیر متخصصان علاقمند به شرنوشت کشور این سؤال مطرح است که چگونه می توان بهره وری را در سازمانها افزایش داد؟ چگونه می توان بهره وری نیروی انسانی شاغل در سازمانها را به میزان دلخواه رسانید؟ چه عواملی باعث می شود بهره وری یک نهاد، مؤسسه یا سازمان آموزشی، تولیدی، خدماتی، نظامی و ... افزایش یا کاهش پیدا کند؟ آیا بعضی از تصمیماتی که تا کنون در رابطه با نحوه انتخاب و به کارگیری نیروی انسانی در سازمانهای کشور اتخاذ شده، در اصل اشتباه نبوده است؟ تا هنگامی که بهره وری در همه سازمانهای فعال در کشور به حد بهینه یا به عبارت دیگر به سطح ممکن نرسد، امکانات موجود برای رشد، ترقی و پیشرفت کشور در ابعاد مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و ... فراهم نخواهد آمد. هرچند عوامل متعدد در هم بافته ای باعث می شوند تا بهره وری یک سازمان افزایش یابد و در سطح دلاخواه نیز ثابت باقی بماند، اما اهمیت رهبری و مدیریت اثربخش و وجود یا حضور فعال مدیریت موفق، شایسته و کارآمد در سازمان از اهمیت عوامل دیگر در همین زمینه بیشتر است.
ساعتچی، محمود. (1376).
فلسفه مشتری مداری: با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند. امروزه روابط انسان ها در یک تعادل طرفینی مفهوم پیدا می کند. به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.
تا یکصد سال قبل، بازرگانان به طور مستقیم تمام مشتریان را می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بین فروشنده و مشتری نیز فاصله انداخت تا اینکه شکل تولید تک واحدی، به تولید انبوه، ضرورت ارتباطات پیچیده تری را ایجاب نمود. در این راستا تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل کلاسیک انجام نشده بود و تا جایی که بررسی ها نشان می دهد، اولین کتاب در زمینه بازاریابی در سال 1919 منتشر و اولین پرسشنامه تجاری نیز در 1920 توزیع شد. بطوری که علی رغم رونق تجاری سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم، در سال 1931 فقط سه موسسه بازارشناسی در دنیا، با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودند. در یک نگاه می توان گفت، بازاریابی در سیر تکامل تاریخی خود 4 مرحله را طی کرده است که عبارتند از: 1-محصول گرایی، 2-بازارگرایی، 3-مشتری گرایی، 4-رفاه گرایی.
محمدی، (1382).
برخی از نویسندگان، تاریخ آغاز مطالعات مدیریت را به وودرو ویلسن نسبت می دهند، اندیشمندانی از قبیل ویلسن، گودنو، چارلز بیرد، ویلابی وگیلوئیگ و تیلور این عقیده استنباط می شود که اداره کردن نه تنها علم است بلکه قلمرو اداره از سیایت جداست و هدف اصلی علم اداره همانا بهره وری است و برغم برخی اصل شماره یک علم اداره به حساب می آمد.
ج: تعریف فرآیند فروش
د: تعریف مصرف
هـ : تعریف ماهیت رفتار مصرف کننده
ر: تعریف مدیریت خدمت
3-طبقه بندی
الف) عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری
ب) مدل دایره ای عوامل موثر بر بهره وری (سوترماتسیر)
ج) روشهای اصلی بهبود بهره وری توسط سومانت واماکنو
د) چند راه کار برای ایجاد انگیزه خرید مشتری
هـ) راههای جلب رضایت مشتریان وفادار از دمینیک توربین
ر): شش انگیزه خرید و 7 مرحله فروش پیگیر
4: عوامل و مراحل شکل گیری متغیر:
الف) نقش فن آوری دیجیتالی، تلفن و تبلیغات بر رفتار مصرف کننده
ب) تأثیر ارکان پنج گانه تجارت بر تأمین رضایت مشتری
د) نقش برقراری ارتباط با مشتری و اخذ بازخورد مورد نیاز «نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری»
ر) تأثیر اندازه گیری بهره وری در سیستم بهبود بهره وری
م: تأثیر آموزش کارکنان در نحوه برخورد با مشتری و افزایش بهره وری
ن: نقش زنجیره خدمت به مشتریان در حفظ آنان و افزایش سوددهی
و: نقش مهارتهای انسانی و ظاهر فروشنده بر مصرف کننده
هـ: تأثیر مارک کالا و بسته بندی و ارائه خدمات بر مصرف کننده
5-مشکلات متغیر
الف: 25 اشتباه در فروشندگی و راههای اجتناب از آن
ب: رایج ترین نارسایی های روان شناختی در بازاریابی و راه حل آن
ج) اهمیت پوزش ساختن و مراحل ایجاد تفاهم در فروش
د) چرا مشتریان را از دست می دهیم؟
ر) چگونه شکایات را مطرح کنیم؟
6: بهبود مشکلات متغیر
الف: استفاده مؤثر از وقت و برنامه مدون در مراحل فروش
ب: استقرار یک نظام شکایات
ج: چگونه از شکایات مشتریان سود ببریم؟
د) چگونه مشتری خود را حفظ کرده و فروش موفق داشته باشیم؟
هـ: هرم موفقیت و پنج عمل مؤثر بر مصرف
7-تحقیقات انجام شده در این زمینه
8-نتیجه گیری و جمع بندی
9-منابع و مآخد
پایان نامه کارشناسی روانشناسی - روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت - word