فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه ..........................................................................................................................................................2
1-2 بیان مسئله.....................................................................................................................................................4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق .............................................................................................................................6
1-4 اهداف تحقیق...............................................................................................................................................7
1-4-1 هدف کلی..............................................................................................................................................7
1-4-2 اهداف جزئی..........................................................................................................................................7
1-5 فرضیات تحقیق............................................................................................................................................8
1-5-1 فرضیه اهم ...............................................................................................................................................8
1-5-2 فرضیات اخص........................................................................................................................................8
1-6 قلمرو تحقیق.................................................................................................................................................8
1-6-1 قلمرو موضوعی.......................................................................................................................................8
1-6-2 قلمرو زمانی .............................................................................................................................................8
1-6-3 قلمرو مکانی ............................................................................................................................................8
1-8 تعریف نظری و عملیاتی واژه ها ...................................................................................................................9
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: بهره وری
2-1 مقدمه.........................................................................................................................................................12
2-2 تعاریف مختلف بهره وری..........................................................................................................................13
2-3 بهره وری به یکی از طرق زیر تجلی می یابد................................................................................................16
2-4 تعریف بهره وری از دیدگاه های مختلف ...................................................................................................17
2-5 مفاهیم مرتبط با بهره وری...........................................................................................................................19
2-6 چرا باید بحث بهره‌وری را جدی تلقی کرد؟ ..............................................................................................21
2-7 انواع بهره وری...........................................................................................................................................22
2-8 سطوح بهره وری........................................................................................................................................22
2-9 عوامل مؤثر بر بهره وری ملی......................................................................................................................23
2-10 بهره وری ، رضایتمندی و وفاداری مشتری................................................................................................24
2-11 ارتباط بین بهره وری و کاهش قیمت........................................................................................................26
2-12 ارتباط بین بهره وری و کیفیت محصول....................................................................................................26
2-13 ارتباط بین بهره وری و احساس تعلق نسبت به سازمان................................................................................26
بخش دوم: رضایت مشتری
2-14 رضایت مشتری........................................................................................................................................28
2-15 مدیریت تقاضا - رابطه سود آور با مشتری................................................................................................29
2-16 چرا حفظ مشتریان قدیمی مهم است.........................................................................................................29
2-17 شناسایی انتظارات مشتری.........................................................................................................................31
2-18 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری............................................................................................................33
بخش سوم: معرفی شرکت سایپا
2-19 تاریخچه شرکت سایپا..............................................................................................................................37
2-20 نمایندگی رسمی سایپا در شهرستان قروه...................................................................................................38
بخش چهارم: پیشینه تحقیقات
2-21 پیشینه تحقیقات........................................................................................................................................39
2-21-1 پیشینه تحقیقات داخلی.........................................................................................................................39
2-21-2 پیشینه تحقیقات خارجی ......................................................................................................................41
2-22طرح یا الگویی برای تحقیق.......................................................................................................................42
2-23 ویژگی های یک نظام موفق پیشنهادها......................................................................................................43
فصل سوم : مبانی نظری تحقیق
3-1 مقدمه.........................................................................................................................................................45
3-2 روش تحقیق ..............................................................................................................................................45
3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق .....................................................................................................47
3-3-1 قلمرو موضوعی.....................................................................................................................................47
3-3-2 قلمرو زمانی...........................................................................................................................................47
3-3-3 قلمرو مکانی..........................................................................................................................................47
3-3 نمونه و نمونه گیری...................................................................................................................................47
3-4 بر آورد حجم نمونه...................................................................................................................................47
3-5 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات.......................................................................................................48
3-6 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability )...........................................................................................52
3-7 خلاصه فصل .............................................................................................................................................53
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری
4-1 مقدمه ........................................................................................................................................................55
4-13 تجزیه و تحلیل داده ها با شاخص های آمار توصیفی.................................................................................56
4-13-1 توصیف ویژگی های فردی .................................................................................................................56
4-13-1-1 جنسیت...........................................................................................................................................56
4-13-1-2 سن افراد.........................................................................................................................................57
4-13-1-3 سطح تحصیلات..............................................................................................................................58
4-13 تجزیه و تحلیل آماری..............................................................................................................................59
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه.........................................................................................................................................................66
5-2 نتایج تحقیق ...............................................................................................................................................67
5-3 پیشنهادات .................................................................................................................................................67
5-4 محدودیتها .................................................................................................................................................67
5-4-1محدودیت تحقیق ..................................................................................................................................67
5-5 پیشنهادات قابل تعمیم ................................................................................................................................68
5-6 نتایج..........................................................................................................................................................68
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسی......................................................................................................................................................69
منابع انگلیسی.....................................................................................................................................................70
ضمائم
پرسشنامه............................................................................................................................................................73
فهرست نمودارها و جداول
1- نمودار (1) جنسیت.......................................................................................................................................56
2- نمودار (2) سن افراد......................................................................................................................................57
3- نمودار (3) سطح تحصلات...........................................................................................................................58
4- جدول 4-1 جنسیت......................................................................................................................................56
5- جدول 4-2 سن افراد...................................................................................................................................57
6- جدول 4-3 سطح تحصیلات.........................................................................................................................58
بهمراه فایل spss
بررسی ارتباط میزان بهره وری تولید و میزان رضایت مندی مشتریان در نمایندگی سایپا شهرستان
