لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه: 43
راه حل مشتریان در صنعت کالاهای سرمایه ای؛ بررسی تاثیر مرکز خرید
چکیده: براساس مصاحبه با مشتریان این مطالعه به بررسی دیدگاه مشتریان از راه حل های مربوطه در صنعت کالاهای سرمایه ای می پرازد. تحقیقات ما بررسی می کند از چهار فرایند اصلی مفهوم از راه حل مشتری برای این صنعت و یا اینکه آیا آن باید تمدید شود. 2 معیارهای راه حل مشتری برای هر یک از اعضا مرکز خرید مهم است. این مطالعه نشان می دهد که مشتریان راه حل های خرید در صنعت کالاهای سرمایه ای از تامین کننده انتظار دارند که در فرایند ارتباطی مشتری/ عرضه کننده عالی باشد.
- تعریف نیاز مشتری 2. سفراشی سازی و یکپارچه سازی محصولات 3. به کارگیری آنها 4. پشتیبانی پس از استقرار 5. فعالیت سیگنالینگ 6. مدیریت بین روند، علاوه بر این ما متوجه شدیم که ارتباط بین فرایندهای متفاوت در سراسر اعضای بسیار مهم مرکز خرید، متفاوت است. با توجه به عملکرد سازمانی خاص شان.
معرفی:
با توجه به افزایش رقابت سطح محصول و تغییر خواسته های متری در صنایع مختلف، شرکت ها به طور قابل توجهی در تکنولوژی پیشرفته و یا خدمات به مشتریان بیش از حد بالا سرمایه گذاری کرده اند. با این حال این تلاشها ممکن است کافی نباد. به عنوان مثال: یک مطالعه اخیرا توسط مدیر اجرایی شرکت انجام شد که شامل بیش از 75.000 مصاحبه با افراد از صنایع B2C و B2B بوده تاکید بر اینکه تنها مشتریان خشنود. برای ایجاد وفاداری مشتری کافی نیست. بر خلاف عقل متعارف این مطالعه نشان می دهد که تنها حل مشکلات مشتری و کاهش تلاش مشتریان این پتانسیل را دارد که روابط طولانی مدت بین شرکت و تامین کننده را ایجاد کنند. در حال حاضر شرکت های بزرگ مانند IBM، جنرال الکتریک و UPS شروع به ارائه راه حل های یکپارچه به مشتریان شان کردند. موفقیت این شرکت ها در طول دهه گذشته باعث افزایش علاقه در راه حل های مشتریان برای بسیاری از صنایع شد. با توجه به این روند، شرکت ها در صنعت کالاهای سرمایه ای به دور زا تغییر در محصول محوری یا خدمت محوری هستند تا راه حل گرا شوند. پس از کاهش تلاش مشتریان و حل مشکلات کسب و کار خود ممکن است ایجاد ارزش افزوده برای مشتری و حفظ رقابت تامین کنندگان، بسیار سخت باشد که درک مشتری از راه حل های مربوطه در صنعت کالهای سرمایه ای را متوجه شد. در مقابل فهم بهتر، مدیران را قادر می سازد تا راه حل هایی را طراحی کنند که مشتریانشان ترجیح می دهند و ارزش های بالاتری را ارائه می کند.
با وجود افزایش میزان پژوهش در حوزه راه حل فروش که در دهه گذشته منتشر شد، ادبیات فاقد اجماع بر روی یک تعریف و مفهوم از راه حل های مشتری می باشد. به تازگی در این پژوهش، با سنتز کمک مطالعات قبلی، یک راه حل به عنوان مجموعه ای از چهار مشتری/ فرآیند وابستگی تهیه کنندگی تعریف می شود. این فرایند ها رابطه ای را تشکیل می دهند:
- تعریف نیاز مشتری 2. سفارشی سازی و انعام محصولات/ خدمات 3. به کارگیری این محصولات 4. حمایت پس از استقرار. راه حل مشتری را براساس مصاحبه ها در تحقق با مدیرانی که با شرکت هایی که دارای چهار صنعت اصلی هستند مفهوم گذاری کرد. اطلاعات، فن آوری، بهداشت و درمان، املاک و مستغلات و خدمات مالی، آنها شامل صنعت کالاهای سرمایه ای نمی باشد. با این حال داشتن این ویژگی های خاص است که آن را جدا از آن چهار صنعت اولیه تعیین می کند و اینکه انتظارات منحصر به فرد مشتری را ایجاد می کند برای اینکه متوجه شود که چه چیز ارائه بهترین راه حل را تشکیل می دهد. به عنوان مثال: با توجه به همکاری صمیمی بین مشتری و عرضه کننده در صنعت کالاهای سرمایه ای و همچنین پیچیدگی محصول. بسیاری از ملاحظات مهم ممکن است آنچه را که عرضه کننده کالا عرضه می کند شامل نباشد. علاوه بر این یک رویکرد مشترک به انتخاب ارائه راه حل های مناسب در صنعت کالاهای سرمایه ای این است که قبل از اینکه قرارداد امضا شود برای اینکه قیمت خرید مشخص شود تماس بگیرید. این تفاوت ها این سوال را که آیا مفهوم چهار فرایند اصلی از راه حل مشتری این صنعت را نیز نگه می دارد، ایجاد می کند و یا اینکه آیا آن را گسترش داده است. بر این اساس نگرش مشتری از راه حل های مربوطه در این زمینه در موضوعات مهم برای اکتشاف است و هدف اولین پژوهش ها را نشان می دهد. علاوه بر این صنعت کالاهای سرمایه ای مانند بیشتر بازارهای سرمایه ای است که از طریق مشارکت تعداد زیادی افراد در فرآیند خرید، توصیف می شود. این افراد که در خرید به صورت اجتماعی تصمیم می گیرند اغلب به عنوان مراکز خرید منسوب می شوند، تحقیقات در فرایند خرید سازمانی نشان می دهد که ترجیحات افراد درگیر در خرید اغلب متفاوت است. این یافته به اهمیت سوال تحقیق دوم ما ماهیت جسمانی می بخشد. ما همچنین تحقیق می کنیم که ارتباط راه حل های خاص در میان افراد مراکز خرید ممکن است متفاوت باشد بسته به نقش خاص خود و همچنین برای هر نقش در مرکز خرید. درک بهتر مزیت متفاوت از اعضاء مرکز خرید، به دمیران فروش کمک می کند تا راه حل مشتری را به صورت موثرتر بفروشد. برای مثال: از طریق تطبیق ارتباطات یا مواد فروش برای نیازهای نقش افراد، یا از طریق تمرکز در بحث فروش روی معیارهای راه حل های بسیار مهم. مدیران فروش همچنین باید سبک های فروش را براساس معیارهای راه حل وفق دهند. در بخش بعدی ما یک متن کوتاه که مروری بر نظریه راه حل فروش است به شما ارائه می کنیم. همچنین نقش های متفاوت در مرکز خرید سازمانی که ممکن است در اولویت هایشان متفاوت باشد. این از طریق توصیف مطالعه که ما هدایت کردیم، دنبال می شود. در حالی که اولین قسمت مطالعه ما درک راه حل در صنعت کالاهای سرمایه ای را بررسی می کند.
بخش دوم به بررسی چگونگی نقش های متنوع از افراد در یک مرکز خرید در ارتباط درک از معیارهای راه حل متفاوت، مختلف است، مقاله با بحث از یافته های کلیدی، مفاهیم مدیریتی و راه برای تحقیقات بیشتر نتیجه گیری می شود.
- بررسی ادبیات:
- 1. راه حل فروش:
محبوبیت رو به رشد اهمیت راه حل فروش منعکس شده در گرایش کسب و کارهای اخیر که یک مشکل مشتری خاص را نشان می دهد و همچنین افزایش در میزان ادبیات علمی در این مقاله. اگرچه تحقیقات قابل توجهی در حوزه راه حل فروش انجام شده، ادبیات فاقد اجماع بر روی یک تعریف و مفهوم از راه حل مشتری است. در حالی که تعدادی از مطالعات قبل به فرایند دگرگونی داخلی توجه می ند به منظور درک بهتر ایجاد سازمان هایی است که قادر به ارائه راه حل موفق هستند. تنها تعداد کمی از مقالات تعاملات/ پاسخ مشتریان را بررسی می کند. اگرچه این مشتری است که موفقیت راه حل ارائه شده را تعیین می کند. اغلب تحقیقات از چشم انداز عرضه انجام می شود. براساس مصاحبه های عمیق با جمعیت کثیری از مدیران با هر دو مشتریان و سازمان های عرضه کننده آنها متوجه شدند که درک مشتریان و عرضه کنندگان از معیارهای راه حل های مرتبط، متفاوت است. درک راه حل مشتری از طریق Tuli توسعه یافته است. اگرچه این شامل یکی از مهمترین صفات تصیم گیری خرید صنعتی نمی باشد. در حقیقت افراد گوناگون مرکز خری، درک مشابه از راه حل مشتری نگه می دارد و شامل همان معیارهای راه حل های مرتبط می باشد. Tuli فرقی بین همراه های افراد در فرایند خرید نگذاشته است با نیازهای متنوع شان در صنعت کالاهای سرمایه ای. برای مثال: مدیران تصمیم گیری معمولا دارای دانش دقیق از اینکه چگونه راه حل باید در خود تجهیزات استفاده کننده باشد، نیستند. در عوض افراد متعدد از سازمان مشتری، همراه با عرضه کننده به طور معمول درگیر طراحی و پیاده سازی یک محصول یا خدمت هستند.
- 2. مفهوم نقش در مراکز خرید سازمانی:
رفتار خرید سازمانی تمام فعالیت های افراد سازمان که آنها مرتبط با موقعیت های خرید هستند مانند: شناسایی، ارزیابی و انتخاب در میان مارک های جایگزین و عرضه کنندگان را تسخیر می کند. در درون سازمان تنها یک زیر مجموعه از افراد است که در واقع در فرایند خرید درگیر هستند. و نظریه مرکز خرید به طور خاص به آن دسته از افراد سازمان اشاره دارد که درگیر فرایند خرید برای یک محصول خاص، خدمت یا راه حل شدند. از آنجا که افراد مرکز خرید در تاثیر گذاریشان متفاوت هستند، ادبیات اغلب توصیه صریح و روشن بررسی ویژگی های مربوط به افرادی است که در فرایند خرید درگیر هستند.
بر طبق Wind ، Webster، مرکز خرید شامل 5 نقش است: استفاده کنندگان تاثیر گذاران، تصمیم گیران، خریداران و نگهبانان، مطالعات تجربی مرکز خرید را مورد بررسی قرار می دهد که به طور معمول نقش های افراد را به واحدهای عملیاتی مختلف پیوند می دهد. مثل: تولید، خرید، مالی، مدیریت فروش، بیشتر مطالعات، خرید، مهندسی، ساخت را به عنوان تاثیرگذارترین در مرکز خرید شناسایی می کند، هر کدام از این عملیات دارای انتظارات و علاقه های خاص و منحصر به فرد است و بنابراین ممکن است معیارهای متفاوت را برای قضاوت عرضه کننده و راه حل خاص استفاده کند. از این رو، اهمیت معیارهای ارزیابی عرضه کننده متفاوت بستگی به نقش فرد درون مرکز خرید دارد. علاوه بر این نظریه نقش حاکی از وجود پتانسیل تفاوت بین افرادی است که نقش های متفاوت دارند. این بر طبیعت افراد به عنوان بازیگران اجتماعی تاکید می کند که رفتارهای خاصی را یاد می گیرند که مناسب موقعیت هایی است که آنها در سازمان دارند. این نظریه رابطه بین افرادی که نقشی را قبول کردند و آن را نمایش می دهند زمانی که عرضه کننده راه حل های پیشنهاد شده را انتخاب می کند، توضیح می دهد. بر این اساس معقول است که معیارهای متفاوت راه حل را پیشنهاد دهد.
- مفهوم راه حل مشتری:
در پاسخ به اهداف تحقیق ما مفهوم راه حل مشتری در صنعت کالاهای سرمایه ای و بررسی چشم انداز اعضای مرکز خرید در معیارهای راه حل مرتبط ـ از یک طرح اکتشافی استفاده شده است. اگرچه بعضی از تحقیقات مربوطه، مفهوم راه حل مشتری را بررسی می کند. ویژگی های منحصر به فرد صنعت کالاهای سرمایه ای، پیچیدگی محصول، ارتباط نزدیک بین مشتری و عرضه کننده می باشد. بنابراین تاثیر مرکز خرید در فرایند خرید راه حل مشتری هنوز بررسی نشده است، برای فهم این مسئله با روش پیشنهاد شده توسط Tuli را مورد استفاده قرار دادیم. با توجه به اهداف تحقیق ما، از روش نمونه گیری مبتنی بر هدف استفاده شده است، اگرچه، آن شرکت اعضا مختلف مراکز خرید از شرکت های مختلف خرید را تضمین می کند. افراد استخدام شده، نقش های عملکردی متنوع را بر عهده می گیرند و متعلق به بخش های گوناگون و سطوح سلسله مراتبی گوناگون هستند. به منظور شناسایی شرکای مصاحبه بالقوه، ما تماس های کسب و کاری با بخش های مختلف مهندسی را بدست آوردیم. اطلاعات در طول حدودا 6 ماه جمع آوری شد و افراد از صنایع متنوع از شرکت های مشتری را درگیر کرده است. ما مطمئن هستیم که هر شرکت کننده، در تصمیم گیری پیچیده خرید درگیر شده است. بیشتر به طو خاص، مصاحبه کنندگان با هفت مدیر پروژه برخورد داشتند که به عنوان تصمیم گیرنده عمل می کردند و5 مدیر خرید که نقش خریار را تکمیل می کردند.
در نهایت، با یک مدیر انبار، 2 مهندس نگه داری و 2 شخص از نیروی کار کارخانه به عنوان اعضای این گروه کاربران مصاحبه کردیم. تمام مصاحبه ها، نیمه ساخته بود و بر روی درک افراد از ارائه کننده راه حل مناسب و تجهیزات به هم پیوسته با یک عرضه9 کننده، تمرکز می کند. مصاحبه ها یک به یک، در یک مدت بین 30 تا 90 دقیقه صورت گرفت. ساختارهای نیمه ساخته به شرکت کنندگان اجازه می دهد که ایده ها یشان را اضافه کنند و نوع ارتباطات درون چارچوب را مشخص کنند. سوالات خاص، ایده مصاحبه شوندگان را روشن کرد و چشم انداز فردی آنها را گرفت. برای یک زمینه بهتر از اظهارات، هر مصاحبه ضبط شد و پروتکل برای اطمینان از در نظر گرفتن تمام جنبه های مربوط، دنبال شد. همچین، مقایسه مصاحبه در طول اعضا مراکز خرید متفاوت تسهیل شده چون ما علاقمند به درک و تفسیر چشم انداز و تجربیات مصاحبه شوندگان بودیم، پیشنهاد تجزیه و تحلیل داده های کیفی را دنبال کردیم.
- محقق به طور جداگانه این مصاحبه ها را بررسی کردند. ما تلاش می کنیم که طبقه ضروری از طبقه بندی اطلاعات را شناسایی کنیم و اطلاعات را به طبقه بندی های مختلف اختصاص دهیم. فرایند طبقه بندی توسط گروهی از اطلاعات مشابه حمایت می شود. در مراحل اولیه برنامه نویسی، اولیه دسته موقت در نظر گرفته می شود تا تفسیرهای قابل انعطاف را ممکن سازد، دسته بندی نهایی، به دسته های مرتبه بالا تر عمومی ترکیب شد. بعد از برنامه نویسی داده ها، مجموعه ها به طور مشترک مورد بحث قرار گرفت. به عنوان یک شاخص قابلیت اطمینان، ما توافق متناسب را بین گروه ها اندازه گرفتیم. علاوه بر این ما نتایج طبقه بندی را با مصاحبه شنوندگان به عنوان وسیله ای برای تایید یافته هایمان در مورد بثح قرار دادیم.
2-3- نتایج
از آنجا که دومین هدف این پپوهش نشان دادن تصور راه حل مشتری در صنعت کالاهای سرمایه ای بود، ما همه معیارهای راه حل مشتری مربوط را کدگذاری کردیم. نتایج در جدول 2 خلاصه شده است. چهار فرایند ارتباطی را نشان می ده توسط Tuli پیشنهاد شده بود هم در مطالعه ما حمایت می شود. علاوه بر این نتایج ما نشان می دهد که مشتریان در صنعت کالاهای سرمایه ای تمایل به مشاهده راه حل های عمیق تر از مشتریان در مطالعه اولیه را دارند. تجزیه و تحلیل ما 6 فرایند رابطه ای با ارزش بالقوه برای صنعت کالاهای سرمایه را نشان می دهد. جدول 2 خلاصه مصاحبه های ما با اعضا مراکز خرید مختلف از شرکتهای مختلف را نشان می دهد.
- 2.1. تعریف تجهیزات
اولین فرایند ارتباطی اشاره دارد که چگونه تجهیزات تعریف می شود. این فرایند اولین قدم بعد از انتخاب عرضه کننده را پوشش می دهد. هدف عرضه کننده گرفتن تمام تجهیزات خاص مشتری از سهام دادن متنوع در شرکت مشتری است و تلاش می کند که بینش کامل به مدل کسب و کار و عامل فرایندهای مشتری را بدست آورد.
علاوه بر این مشتریان از ارائه دهنده انتظار دارند که گزینه های مختلف نفی را پیشنهاد شد و آماده سازی تعیین مستندات برای حل مشکل کسب و کار خود افراد را انجام دهد. بر طبق Tuli تعریف تجهیزات شامل پرسیدن سلول حق و گرفتن ایده از مدل کسب و کار مشترین و شناسایی نیازهای خاص و الگوهایی برای مشکلاتی که یک راه حل نیاز دارد.
- 2.3. سفارشی سازی و یک پارچه سازی:
سفارشی سازی و یک پارچه سازی به عنوان بخش راه حل نگریسته می شود. مشتریان به دنال محصولات و خدماتی هستند که مشکلات کسب و کار آغاز را بداند و با محیط زیست تناسب داشته باشد. علاوه بر این این به شدت مربوط به محصولات و خدمات درپارچه سازی. از این رو، هر دو سفارشی که شامل طراحی اصلاح و یا انتخاب محصولات متناسب با محیط زیست مشتری باشد و همچنین یک پارچه سازی که مستلزم طراحی، اصلاح و یا انتخاب کالا و خدماتی است که به خوبی با یکدیگر کار می کنند. به نظر می رسد ضوابط راه حل های مشتریان در صنعت کالاهای سرمایه ای اساس فرآیند ارتباطی دوم است، بار کار ما به طور چشم گیری افزایش یافته و ما نیازمند سیستم ها با موتورهای سریع و ترمز بهتری هستیم. این درخور نیازهای معنی ماست. ما یک برنامه خاص می خواهیم که تعداد زیادی از آنها نوشته شده است و تعداد دیگری تغییر کرده است.
3-2-3 گسترش:
گسترش به عنوان سومین فرآیند راه حل یک پارچه است. اجرای محصول ، نصب و راه اندازی به محیط مشتری به نظر می رسد پایه معیارهای این فرآیند باشد، مشتریان نیز برای اجرای این برنامه می پرسند. در نتیجه به کارگیری اشاره بهتحویل و پیاده سازی محصولات و نصب آنها به محیط زیست مشتری دارد. علاوه بر این، اجرا آزمایشی یا تامین جنس ها، معیارهای مربوط به راه حل مشتری می باشد. این جنبه نیز در صنعت کالاهای سرمایه ای نیروی است. من فکر می کردم که بهتر است که عضو یک شرکت خدماتی روی زمین باشی، حداقل در آغاز ما را با سیستم انتقال مواد، حمایت می کردند.
5-2-3 فعالیت های سیگنالینگ:
برای مشتریان در صنعت کالاهای سرمایه ای، فرآیند راه حل مشتری اصلی شامل 3 معیار است که به انتخاب عرضه کننده مرتبط می پردازد. مشتریان انتظار دارند که تامین کننده صلاحیت و تجربه را نشان دهد و هم چنین به ارائه جزئیات اطلاعات که چگونه راه حل ها تولید میشود بپردازد، مشتریان تاکید می کنند که یک جنبه مهم از انتخاب یک ارائه دهنده راه حل این است که تامین کننده باید از مرحله آغاز تعهد خود را نسبت به پروژه نشان دهد. از این رو سیگنالینگ در نشان دادن تجربه، توانایی تمرکز، منابع و تعهد بریا کاهش ریسک خرید مشتریت تمرکز می کند. در حال حاضر، در مرحله سفارش یک مفهوم افراد که در حال حاضر مشکلات سبک و کار خاص مشتری را نشان می دهد به فروش راه حل به طور فعال کمک می کند و مشتری را از طریق نرم افزارهای جدی متقاعد می کند و از هیچ تلاشی بریا بردن مناقصه دریغ نمی کند. اختصاص کلی در این فرآیند، چگونه آنها در مرحله سفارش شرکت می کنند، کل بخش آن است و هیچ رضایتی بریا شناختن وجود ندارد و آن یک نقش را اجرا می کند. عرضه کننده باید به طور فعال متعهد باشد و جزئیات اطلاعات را به ما بدهد، عرضه کننده باید بداند درباره چه چیز صحبت می کند.
6-2-3 مدیریت درون فرآیند:
فرآیند اضافی دوم که برای یک راه حل مشتری در صنعت کالاهای سرمایه ای بسیار مهم است، مدیریت درون فرآیند است. این فرآیند به عنوان چارچوبی بریا یک پارچه سازی فرآیندهای باقی مانده خدمت می کند. این می تواند به چهار فؤآیند زیر تقسیم شود: هماهنگی، مدیریت زمان، اختلاط و بهبود، پشتیبانی فعال.
الف)اولین فرآیند فرعی مدیریت درون فرآیند به هماهنگی اشاره دارد، مشتریان به دنبال یک تامین کننده هستند. از یک سو هماهنگی تمام زیر مجموعه های درگیر و از سوی دیگر مدیریت تمام روابط های مختلف مشتری عرضه کننده کالا، علاوه بر این، بریا مشتریان ضروری است که تعداد افراد تماس کم است و تبادل اطلاعات آشکارا به کار گرفته می شود. خب این عموما به معنای مشکل است که تعداد افراد تمام کم است و تبادل اطلاعات آشکارا به کار گرفته می شود. خب این عموما به معنای مشکل است اگر شما بخواهید آن را هماهنگ کنید. در غیر این صورت شما باید همه آنها را حقه بازی کنید و همه آنها را هماهنگ کنید که کار آسانی نیست. ما مدیریت نگهبانان را درنظر نمی گیریم [بین سازمان های درگیر] بلکه شرکایی را ترجیح می دهیم که تا حد ممکن مسئولیت پذیر باشند.
این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
دانلود تحقیق کامل درمورد راه حل مشتریان در صنعت کالاهای سرمایه ای؛ بررسی تاثیر مرکز خرید
