نوع فایل: word
قابل ویرایش 28 صفحه
چکیده:
شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. هدف این مقاله بررسی شاخصهای ملی رضایت مشتری و ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی است. تحقیق از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی است؛ زیرا بر اساس نظرسنجی از خبرگان به گردآوری داده ها، و تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته می شود. پرسشنامه تحقیق بین 12 نفر از خبرگان توزیع گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در سطح معنی دار sig=0/000 محرکهای رضایت مشتری (کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. نتایج نشان داد که رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، اعتماد، و تصویر شرکت در ارتباط می باشد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، تعهد عاطفی، تعهد هنجاری در ارتباط است بعلاوه رابطه منفی بین اعتماد و تعهد محاسبه ای تایید نشد. روابط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری مشتری و تعهد هنجاری و وفاداری مشتری تایید شدند در حالیکه رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای و وفاداری مشتری تایید نشد. روابط مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری تایید گردیدند. بالاخره رابطه مثبت بین تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی هم تایید گردید. بعد از بررسی فرضیه ها مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی ارائه گردیده است.
مقدمه:
در چند سال اخیر، شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گرفته اند. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمانها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است.
تدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخصها از جمله تولید ناخالص ملی شده است.
اولین شاخص ملی رضایت مشتری ، سنجش رضایت مشتری سوئدی(SCSB) است که در سال 1989 پایه ریزی شد. در کشورهای توسعه یافته، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است. برای نمونه می توان به تحقیقات فورنل و همکارانش در زمینه ایجاد یک چارچوب جامع و نظام یافته برای تشریح عوامل موثر بر رضایت مشتری و شناسایی حاصله از آن اشاره نمود. بر پایه این تحقیقات وسیع بود که شاخص رضایت مشتری در آمریکا ( ACSI ) بنیان نهاده شد. به دنبال پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای زیادی اقدام به تعیین این شاخص به صورت ملی نمودند. از جمله این شاخصها می توان به ECSI در اروپا،SWICS در سوئیس، NCSB در نروژ، MCSI در مالزی ،CCSI در چین، SASI در آفریقای جنوبی و TCSI در ترکیه اشاره نمود.
فهرست مطالب:
چکیده
1- مقدمه
الف- بررسی شاخصهای رضایت ملی مشتری در سایر کشورها و تجزیه و تحلیل آنها
ب- ایجاد شاخص رضایت مشتری ایرانی
2- ادبیات نظری تحقیق
2-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
2-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)
2-4 سایر شاخصهای ملی رضایت مشتری
3- چهارچوب مفهومی تحقیق و ایجاد فرضیه ها
4-روش تحقیق
5- تجزیه و تحلیل داده ها
5-1 بررسی توصیفی پاسخ ها
5-2 بررسی فرضیات پژوهش
6- نتایج
7- منابع
منابع و مأخذ:
- Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2001)." The evolution and futureof national customer satisfaction index models" Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.
- www.theacsi.Org
- Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
- کاوسی،محمد رضا،سقایی،عباس،«روشهای اندازه گیری رضایت مشتری»، تهران: سبزان، چاپ اول، 1384.
- Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). " A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector" European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.
- 6. Zhao , P., Hu, S., ( 2004)." Building a New National Customer Satisfaction Index: the Research on Chinese Customer Satisfaction Index" China Business Research Center, pp 1-26.
- Synovate , (2005)". SAS Index™ Media Information",pp1-9. www.synovate.com
- Aydin, S.,O zer, G., (2005)." National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market" Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No, pp 486-504.
- Bruhn, M. and Grund, M.A. (2000), "Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)" Total Quality Management, Vol. 11 No. 7, pp. 1017-28.
- Fournier, S. (1998), "Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research" Journal of Consumer Research, Vol. 24, March, pp. 343-73.
- Lau, G.K. and Lee, S.H. (1999), "Consumers trust in a brand and link to brand loyalty" Journal of Market-Focused Management, Vol. 4 No. 4, pp. 341-70.
- Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990), "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships" Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58.
- Dwyer, R. F., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). "Developing buyer–seller relationships. Journal of Marketing" 51(2), 11−27.
- Geyskens, I., Steenkamp, J. –B. E. M., Scheer, L. K., & Kumar, N. (1996)." The effects of trust and interdependence on relationship commitment: A transatlantic study" International Journal of Research in Marketing, 13(4), 303−317.
- Gundlach, G. T., Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). "The structure of commitment in exchange" Journal of Marketing, 59(1), 78−92.
- Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment–trust theory of relationship
Marketing" Journal of Marketing, 58(3), 20−38.
- Cater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008)." Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective"Industrial Marketing Management xxx (2008) xxx-xxx.
- Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004)." A three-component model of customer commitment to service providers" Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 234−250.
- De Ruyter, K., & Semeijn, J. (2002)."Forging buyer–seller relationships for total quality management in international business: The case of the European cement industry"
Total Quality Management, 13(3), 403−417.
- Kumar, N., Hibbard, J. D., & Stern, L.W. (1994)."The nature and consequences of marketing channel intermediary commitment (pp. 94−115). Cambridge" MA: Marketing Science Institute.
- Halinen, A. (1997). "Relationship marketing in professional services: A study of agency– client dynamics in the advertising sector" London: Routledge.
- Walter, A., & Ritter, T. (2003). "The influence of adaptations, trust, and commitment on value-creating functions of customer relationships"Journal of Business & Industrial
Marketing, 18(4/5), 353−365.
- Goodman, L. E., & Dion, P. A. (2001). "The determinants of commitment in the
distributor–manufacturer relationship" Industrial Marketing Management, 30(3),
287−300.
- Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpandé, R. (1992). "Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations" Journal of Marketing Research, 29(3), 314−329.
- Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). "The antecedents and consequences of
organizational and personal commitment in business service relationships" Industrial
Marketing Management, 34(1), 23−37.
- De Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001)." Antecedents of commitment and trust in customer–supplier relationships in high technology markets" Industrial Marketing Management, 30(3), 271−286.
- De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999)." Commitment in auditor–client relationships:
Antecedents and consequences" Accounting, Organizations and Society, 24(1), 57−75.
- Gounaris, S. P. (2005). "Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services" Journal of Business Research, 58(2), 126−140.
- Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003)." Loyalty: A strategic commitment" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5/6), 31−46.
- Beatty, S. E., Kahle, L. R., & Homer, P. (1988)." The involvement–commitment model: Theory and implications" Journal of Business Research, 16(2), 149−167.
- Fullerton, G. (2005). "The impact of brand commitment on loyalty in retail service
Brands" Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), 97−110.
- Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002)." Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relational quality" Journal of Service Research, 4(3), 230−247.
- Pritchard, M. P., Havitz, M. E., & Howard, D. R. (1999). "Analyzing the commitment–loyalty link in service contexts" Journal of the Academy of Marketing Science, 27(3), 333−348.
- Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). "Brand loyalty versus repeat buying behavior" Journal of Marketing Research, 10(1), 1−9.
- Wetzels, M., De Ruyter, K., & van Birgelen, M. (1998)." Marketing service relationships: The role of commitment" Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5), 406−423.
- Fullerton, G. (2005). "The service quality–loyalty relationship in retail services: Does
commitment matter?" Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), 83−97.
- Kumar, N., Hibbard, J. D., & Stern, L.W. (1994). "The nature and consequences of marketing channel intermediary commitment (pp. 94−115)". Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
- Bloemer, J., & Odekerken-Schröder, G. (2007). "The psychological antecedents of
enduring customer relationships: An empirical study in a bank setting" Journal of
Relationship Marketing, 6(1), 21−43.
- مؤمنی، منصور،فعال قیومی،علی، «تحلیل داده های کمی با استفاده از spss»، تهران: کتاب نو، چاپ اول، تابستان 1386
پروژه مدیریت با موضوع ارائه شاخص رضایت مشتری ایران. doc
