پروپوزال کامل و بدون نیاز به ویرایش می باشد شامل فرمت پروپوزال و طرح اولیه تحقیق می باشد( شامل بیان مساله اهمیت و ضرورت تحقیق اهداف فرضیات روش گردآوری اطلاعات مواد و روش ها – زمان انجام کار – منابع و…) پروپوزال کاملی است که حدود 2ماه برای نوشتنش وقت گذاشتم
لینک پرداخت و دانلود *پایین صفحه*
فرمت فایل : Word(قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه : 2
وفای به عهد
رسول اکرم(ص):
اقربکم غداً منی فی الموقف اصدقکم للحدیث و اداکم للامانه و اوفاکم بالعهد و احسنکم خلقاً و اقربکم من الناس؛
نزدیک ترین شما به من در قیامت، راستگوترین، امانتدارترین، وفادارترین به عهد، خوش اخلاق ترین و نزدیک ترین شما به مردم است.
رسول اکرم(ص):
من کان یؤمن بالله و الیوم الآخر فلیف اذا وعد؛
هرکس به خدا و روز قیامت ایمان دارد، هرگاه وعده می دهد باید وفا کند.
رسول اکرم(ص):
من عامل الناس فلم یظلمهم و حدثهم فلم یکذبهم و وعدهم فلم یخلفهم فهو ممن کملت مروته و ظهرت عدالته و وجبت اخوته و حرمت غیبته؛
هرکس در معاشرت با مردم به آنان ظلم نکند، دروغ نگوید، خلف وعده ننماید، جوانمردیش کامل، عدالتش آشکار، برادری با او واجب و غیبتش حرام است.
مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف، فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاههای زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید.
در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان، همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد.
با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است.
در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند تعیین می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاهها، با توجه به نیازهای مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند.
اهمیت و ضرورت تحقیق
سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بودن توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز، ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر، تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری، می‌بایست مبین و نشان دهنده خواست و انتظار مشتری باشد.
تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینة جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند.
امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند.
با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینة جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند.
فصل اول
کلیات تحقیق
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
فصل سوم
روش تحقیق
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادها
بخش اول:
وفاداری
بخش دوم:
سازمان‌های پاسخگوی سریع (FRO
بخش سوم:
فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند
به همراه اشکال
شامل 205 صفحه فایل word
فصل اول
اهمیت موضوع
اهداف تحقیق
روش تحقیق
مبانی نظری
مدل مفهومی
فصل دوم
مقدمه
بانکداری التروونی
زمینه دولت الکترونیک
دولت الکترونیک درایران
حکمرانی الکترونیکی
تحولات بانکداری الکترونیکی
انواع بانکداری الکترونیکی
ابعاد بانکداری الکترونیکی
تعریف وفاداری
مزایای وفاداری
مراحل ایجاد وفاداری
وفاداری به خدمت
رضایتمندی مشتریان
عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان
اندازه گیری رضایتمندی مشتریان
بیان مسئله
خدمات بانکداری الکترونیکی مبتنی بر استفاده از فناوری های جدید برای ارائه خدمات مختلف به طور مستقیم به مشتریان در تمام ساعات است. بانک ها طیف گسترده ای از این خدمات را توسط ابزارهای الکترونیکی مانند دستگاه های خود پرداز، تلفن همراه و اینترنت ارائه می دهند. از دیدگاه برخی از مشتریان، انتخاب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می تواند به معنای ساده تر، کم هزینه تر، در حدود ساعت در دسترس، و صرفه جویی در زمان و مدیریت خدمات مالی است. در حالی که در چشم انداز دیگر، در نظر برخی از مشتریان به معنی اضطراب، پیچیدگی، خطر و مشکلات در دسترسی است که ممکن است منجر به امتناع مشتریان از ادامه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی دارد(هو و کو ،2008). بنابراین خدمات بانکداری الکترونیک ممکن است یک موضوع انتخاب برای آن دسته از مشتریان نباشد(هیلگرت و آنگولوو ،2004). با وجود این که بانک ها به تازگی علاقه زیادی در ایجاد رضایتمندی برای مشتریان نشان داده اند، اما آنها سطوح بالایی از نارضایتی در بخشی از کاربران را تجربه کرده اند. از این رو، هیچ مهم نیست که چقدر بانک ها برای ارائه خدمات الکترونیکی خود تلاش کرده اند. اگر مشتریان معنا یا ارزش استفاده از آنها را درک نکنند، انجام خدمات الکترونیکی به خودی خود بی معنی خواهد بود(هاگ ،2009). بانک ها باید خدمات مشخصی را ارائه دهند تا فرصت برای برقراری ارتباط با رضایتمندی و وفاداری مشتری، و در نتیجه جذب مشتریان جدید در زمان، فراهم شود. مشتریان تمایلی به پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل نگرانی های امنیتی و حریم خصوصی و مسائل مرتبط با اعتماد، ندارند(فوکسال و همکاران، 2005). بر اساس مطالب فوق، مشکل مطالعه ممکن است از طریق سوالات زیر نشان داده شده است
اهمیت موضوع
امروزه راهی که برای استفاده مشتریان از بانک ها و خدمات آنها استفاده می شود، تغییر کرده است. خدمات بانکداری الکترونیکی، با تماس فردی کمتر بین بانک و مشتری، تبدیل به راه مهم برای تعامل مشتریان و بانک هایشان شده است(المازاری ،2008). سیر تاریخی تحولات بانکداری در مقیاس جهانی بیانگر بهبود ظرفیت نهفته و متنوع سازی خدمات بانک ها می باشد. بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهم و اساسی در پرداخت های الکترونیکی پیدا کرده است. پیشرفت های اخیر در زمینه در زمینه فن آوری اطلاعات، جهان را به سرعت دگرگون ساخته است. میزان این دگرگونی به حدی است که برخی از صاحب نظران آن را پدیده هایی همچون انقلاب صنعتی مترادف دانسته اند. یکی از این پیشرفت ها در زمینه پدیده های الکترونیکی است که از جمله آنها می توان به تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و مدیریت الکترونیکی اشاره کرد. در ایران نیز در راستای جلب رضایت مشتریان، ارتقای کیفی خدمات، تنوع بخشی به محصولات و توسعه بانکداری الکترونیک، بانک ها اقدامات مهمی را انجام داده اند. شبکه گسترده ای از امکانات، کارت خوان ها، تعداد شعب، عابر بانک ها و حساب های الکترونیکی، راه اندازی درگاه های پرداخت الکترونیکی جهت قادر ساختن پذیرندگان برای پذیرش کارت های بانکی جهت خرید اینترنتی از جمله این اقدامات است که نشان دهنده تلاش های سیستم بانکی کشور برای حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی و رونق بخشی آن می باشد(صداقت،1382). بانکداری الکترونیک قابل دسترس تر از بانکداری سنتی است و این امکان را برای مشتریان فراهم می کند تا خدمات مورد نیازشان را سریع تر و کاراتر دریافت نمایند. موسسات مالی، از طریق استفاده از بانکداری الکترونیک قادر به صرفه جویی در هزینه های عملیاتی و بازاریابی می باشند. بسترهای بانکداری الکترونیک، مشتریان جدیدی را جذب خواهد کرد و شعب بانک ها آسان تر با مراکز ارتباط برقرار می کنند(ونوس و همکاران،1384). با توجه به موارد بیان شده اهمیت و فواید بانکداری الکترونیک امری واضح است. از طرف دیگر اهمیت رضایتمندی و وفاداری در صنعت بانکداری الکترونیک بی شک غیر قابل تردید است. در نتیجه در تمامی جوامع سعی می شود که عوامل موثر در افزایش میزان رضایتمندی مورد بررسی قرار گیرد تا در نتیجه این امر منجر به افزایش میزان وفاداری مشتریان به بانکداری الکترونیک شود. بنابراین مشتریانی که امروزه بانکداری الکترونیک را جایگزین بانکداری سنتی کرده اند، باید حفظ شده و همچنین تعداد آنها افزایش یابد. یکی از مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر میزان رضایتمندی و وفاداری، خدمات بانکداری الکترونیک است و در این تحقیق اثر این عامل بر میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی بررسی می گردد.
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات 120
فصل اول 1
کلیات تحقیق
1 1-1 مقدمه
3 1-2 تاریخچه بانک تجارت
4 1-3 خدمات بانک تجارت
5 1-4 بیان مسئله
6 1-6 محدودیت تحقیق:
8 1-7 قلمرو مکانی تحقیق:
9 1-8 قلمرو زمانی:
9 1-9 جامعه آماری تحقیق
9 1-10 تعداد نمونه:
9 1-11 روش نمونه گیری
9 1-21 روش تجزیهوتحلیل داده‌ها
10 1-13 تعریف واژهها و اصطلاحات
10 فصل دوم
14 ادبیات تحقیق
14 2-1 مقدمه
15 2-2 بخش اول: مفاهیم نظری رضایت، کیفیت و وفاداری مشتریان
16 2-2-1 وفاداری
17 2-2-1-1 تعریف وفاداری
17 2-2-1-2 انواع وفاداری
18 2-2-1-4 مزایای وفاداری
19 2-2-1-5 عوامل مؤثر بر وفاداری
20 2-2-1-6 وفاداری برند:
20 2-2-1-7 عوامل مؤثر بر وفاداری برند:
21 2-2-1-8 مراحل ایجاد وفاداری
21 2-2-1-9 وفاداری و چرخه خرید
23 2-2-1-11 وفاداری به خدمت
24 2-2-1-12 مدل های وفاداری
26 2-2-1-12-2 مدل وفاداری چانگ
27 2-2-2 رضایت مشتری
28 2-2-2-1 اندازهگیری رضایتمندی مشتریان
29 2-2-2-2 مراحل رضایتمندی مشتریان
30 2-2-2-3 رابطه رضایت مشتری با وفاداری
30 2-2-3 کیفیت خدمات
31 2-3 بخش دوم: مروری بر فعالیت‌های بانک تجارت
32 2-3-1 سرویس بانکداری اینترنتی
33 2-3-3 سرویس پیام کوتاه تجارت
33 2-3-4 سامانه مدیریت پرداخت
34 2-3-5 پرداخت اینترنتی
35 2-3-6 شعبه الکترونیکی
24 ساعته و شعبه سب
ا 35 2-3-7 سپرده سرمایهگذاری طرح عقیق
37 2-3-8 تعریف و شرایط سپرده سرمایهگذاری بلندمدت طرح یاقوت
37 2-3-9 طرح مروارید
38 2-3-10 طرح زمرد
38 2-4 بخش سوم: پیشینه تحقیقات
38 فصل سوم
52 روش تحقیق
مقدمه
بدلیل رقابت فشرده در فعالیت امروزی و اشباع بازار از ارائه دهندگان خدمات صاحبان کسبوکار به دنبال راهکارهایی هستند تا همچنان در فضای رقابتی به فعالیت خود ادامه دهند. یکی از این راهکارها ایجاد رضایت در مشتری و وفادار نمودن آنان به سازمان و یا شرکت ارائهدهنده خدمات میباشد. بدنبال تأمین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید میآید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایتمندی مشتری میباشد. با توجه به تغییرات در سیاستهای کشور و گرایش به خصوصیسازی در ایران و گسترش آن، فضای ارائه خدمات بانکی با عناوین مختلف نیز افزایش مییابد و روز به روز به سمت فضای رقابتی شدیدتر پیش میرود. امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانکهای مختلف استفاده میکنند. مشتران دانش بیشتری نسبت به مسائل مالی دارند، فعالانهتر به مدیریت آنان میپردازند و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر میباشند. آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند. ریچهلد (1994)، در کتاب قوانین و اثرات وفاداری بیان می‌کند «وفاداری چیزی نیست که بتوان آن را بدست مدیران تازه کار سپرد و یا با به کارگیری نرم افزارهای بهینهسازی شده یا یک پایگاه دادهپردازی برتر و یا یک نظام ارزشیابی و پاداش به چنین مهمی دست یافت». وی استدلال می‌کند سودآوری بالا نتیجه هر چه وفادار ماندن مشتریان است. بنابرابن مهم‌ترین چالشهای تکنولوژیکی و تجاری امروز را میتوان در سه عنصر کسب و حفظ مشتری، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری دانست (محمدی، 1382). از آغاز دهه 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدیدار شده که سازمان‌های مشتری گرا و بازارگرا در بازار های رقابتی موفق تر عمل می نمایند. سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری‌مداری میباشد.در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد (ونوس و صفاییان، 1383). برای تحقق مشتری‌مداری به چند نکته باید توجه شود که مهم‌ترین آنها، پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتریان با ارائه خدمات در کیفیت مناسب در جهت ایجاد حس رضایت در مشتری و در نهایت ایجاد وفاداری در آنان میباشد. البته سازمآنها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Dick & Basu,1994). با این وجود، به نظر میرسد شرکتها و سازمان‌های معدودی در ایجاد وفاداری عملکردی موفق بودهاند و در مورد مکانیسمهای دستیابی به این مقوله اطلاع چندانی در دست نیست. برای تحقق این هدف و دستیابی به نوعی مزیت رقابتی سازمانها ناگزیرند به درکی مناسب از عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان خود دست یابند.
تاریخچه بانک تجارت
بانک جدید شرق (که مرکزش در لندن بود)، اولین بانک به شیوه امروزی بود که در سال 1266 شمسی در شمال شرق میدان امام خمینی (توپخانه) و در محل فعلی بانک تجارت فعالیت خود را آغاز کرد. اگرچه فعالیت این بانک بیش از یکسال طول نکشید و بانک شاهی جایگزین آن شد، ولی این حرکت پایه بانکداری نوین را در ایران بنا نهاد. تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی، از 36 بانک فعال در کشور 8 بانک دارای مالکیت دولتی، 16 بانک دارای مالکیت خصوصی صد در صد ایرانی و 12 بانک دارای مالکیت مختلط ایرانی و خارجی بودند. پس از پیروزی انقلاب اسلامی در تاریخ هفدهم خردادماه 1358، شورای انقلاب به منظور حفظ سرمایههای ملی، به کار انداختن چرخهای تولیدی کشور و تضمین سپردهها و پسانداز مردم در بانکها، بانکهای کشور را ملی اعلام کرد و سپس به جهت کنترل و نظارت دقیقتر بر سیستم بانکی و اجرای صحیح سیاستهای پولی و اعتباری، برخی از بانکها در یکدیگر ادغام گردیدند. بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانکها، مصوب مهرماه 1358 از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی و مشترک داخلی- خارجی با سرمایهای بالغ بر 39 میلیارد ریال در تاریخ 29 آذرماه سال 1358 تأسیس و سپس در سال 1360 بانک ایران و روس نیز به آن ملحق گردید. بانک تجارت از بدو تأسیس با استفاده از دو مزیت نسبی "نیروی انسانی متخصص" و "روش‌های پیشرفته بانکی" که حاصل تجربیات بانکهای تشکیلدهنده بود، امکان انتخاب و استفاده از بهترین سیستمها و شیوهها را داشته است. بکارگیری و استفاده از برخی سیستمهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری که بعضاً تاکنون نیز ادامه دارد (مانند SGB) دارا بودن ارتباطات بینالمللی قوی به واسطه داشتن شبکه وسیع کارگزاری و زیر ساختهای غنی در زمینه بانکداری بینالملل برتری این بانک را طی سالیان متوالی باعث شده است.
بیان مسئله
طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند. یکی از حوزههای مورد بحث در زمینه وفاداری مشتریان مربوط به بررسی ادبیات این موضوع در خدمات مالی مانند بانکها مطرح میباشد. پونت و همکارش (2005) در بررسی و مطالعه وفاداری تحقیقات خود را بر دو بخش مربوط به دانشجویان و بازنشستگان بانکی معطوف نمودهاند. نتایج تحقیقات اینان نشان می‌دهد که یک تمایز قابل ملاحظهای در وفاداری بین این بخشها با وجود نبودن تفاوت در سطح رضایتمندی اینان وجود دارد. مشتریان بازنشسته دارای سطح بالایی از وفاداری میباشند و بیشتر از بخش دیگر خدمات تأمینکنندگان را برای همتایانشان توصیه مینمایند. این در حالیست که دانشجویان کمتر وفادار بوده و احتمال بیشتری برای تغییر تأمینکننده خدمات خود دارند (Pont & McQuilken, 2005). در محیط رقابتی پیچیده و پویا در نظام بانکداری کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت کشور می‌شود. این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته، از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در فضای بانکی وفاداری را شکل می‌دهد، تلاش می‌شود با شناسایی شاخص‌های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تا استراتژیهای مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیادهسازی نماید. تحقیقات نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی و راضی میباشد (کاتلر و آرمسترانگ، 1382). لذا منطقی به نظر میرسد که اولویت اول در میان راهبردهای اصلی سازمانها به حفظ و نگهداری مشتریان اختصاص یابد تا بدین صورت بتوان هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاهش داد. از جمله مهم‌ترین دلایل توجه بانکها به مشتریان وفادار خود را میتوان در سودآوری بیشتر این مشتریان برای بانکها جستجو کرد، زیرا این مشتریان بیشتر از سایر گروهها به تکرار تراکنشها با بانک خود تمایل داشته و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند
اهمیت و ضرورت
وفاداری مشتری به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسبوکار یک شرکت شناخته شده است تحقیقات مختلف نشان داده که تنها داشتن مشتریان راضی برای یک شرکت کافی نیست، زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتریان راضی مجدداً از شرکت خرید کنند. به همین دلیل امروزه آشکار شده است که وفاداری مشتری در موفقیت کسبوکار یک سازمان بطور قابل توجهی دارای اهمیت است. وفاداری به یک سازمان به معنای میزان تعهدی است که مشتری به آن سازمان داشته و میکوشد با خرید مداوم از آن سازمان وفاداری خود را نشان دهد. به عبارت دیگر وفاداری به یک سازمان بیانگر نگرش مطلوب و خرید مداوم از آن سازمان میباشد. زیرا معیارهای فروش و سهم بازار نمیتوانند به خوبی احساس مشتریان را به یک سازمان بیان کنند و در ضمن این معیارها میتوانند تحت تأثیر اقدامات رقبا نوسان یابند، اما وفاداری مشتریان تنها عاملی است که از گزند اقدامات رقبا مصون و در صورت مدیریت صحیح دارایی دائمی سازمان خواهد بود. امروزه همه بانکها سعی دارند سهم بیشتری در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل بگیرند. مشتری مداری یکی از راههایی است که میتواند به بانکها کمک کند. محققان معتقدند چون مشتری، منبع سود آوری است؛ پس باید به چشم داراییهایی سازمان بدان نگریسته شود. تحقیقی در مؤسسه برنامهریزی استراتژیک نشان می‌دهد که سرمایهگذاری 20 درصدی در بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت میدهند، تقریباً دو برابر بانکهایی بود که به این موضوع توجه نکردند (2002Caruana,). بنابراین این نکته حائز اهمیت است که با توجه به محدودیت منابع و امکانات سازمانها و همچنین ضرورت دستیابی به وفاداری ابتدا بایست عوامل مؤثر بر وفاداری شناسایی سپس تأثیرات عوامل مذکور تبیین و تفسیر گردد. تا بر این اساس با توجه به منابع و امکانات متناسب با اهمیت عوامل مؤثر جهت تحقق وفاداری صورت پذیرد.
فرمت: ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 61