پایان نامه انگلیسی مدیریت با عنوان بررسی فرایند خرید تجارت الکترونیکی شرکتها در بیش از 130 صفحه

اختصاصی از فی ژوو پایان نامه انگلیسی مدیریت با عنوان بررسی فرایند خرید تجارت الکترونیکی شرکتها در بیش از 130 صفحه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود رام رسمی سامسونگ G900J اندروید ۴٫۴٫۲ به همراه فایل مودم و فایل روت و ریکاوری

اختصاصی از فی ژوو دانلود رام رسمی سامسونگ G900J اندروید ۴٫۴٫۲ به همراه فایل مودم و فایل روت و ریکاوری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود رام رسمی سامسونگ G900J اندروید ۴٫۴٫۲ به همراه فایل مودم و فایل روت و ریکاوری

فایل تست شده بدون مشکل دانلود با لینک مستقیم برای کاربران

 به همراه رام ، فایل مودم ، فایل روت و ریکاوری

درمانهای خانگی

اختصاصی از فی ژوو درمانهای خانگی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ین نرم افزار برای آن دسته از افرادی است که شدت مریضی آن‌ها کم بوده و برای درمان دوست ندارند به پزشک مراجعه کنند. راهنمایی‌های این نرم افزار به صورت کامل بوده و راه‌های درمان طبیعی را به شما پیشنهاد می‌کند، مثل استفاده از گیاهان دارویی، ادویه‌جات، میوه‌ها و سبزیجات است.

پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بانک-

اختصاصی از فی ژوو پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بانک- دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فصل اول 1

کلیات تحقیق

1 1-1 مقدمه

3 1-2 تاریخچه بانک تجارت

4 1-3 خدمات بانک تجارت

5 1-4 بیان مسئله

6 1-6 محدودیت تحقیق:

8 1-7 قلمرو مکانی تحقیق:

9 1-8 قلمرو زمانی:

9 1-9 جامعه آماری تحقیق

9 1-10 تعداد نمونه:

9 1-11 روش نمونه گیری

9 1-21 روش تجزیه‏وتحلیل داده‏ها

10 1-13 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات

10 فصل دوم

14 ادبیات تحقیق

14 2-1 مقدمه

15 2-2 بخش اول: مفاهیم نظری رضایت، کیفیت و وفاداری مشتریان

16 2-2-1 وفاداری

17 2-2-1-1 تعریف وفاداری

17 2-2-1-2 انواع وفاداری

18 2-2-1-4 مزایای وفاداری

19 2-2-1-5 عوامل مؤثر بر وفاداری

20 2-2-1-6 وفاداری برند:

20 2-2-1-7 عوامل مؤثر بر وفاداری برند:

21 2-2-1-8 مراحل ایجاد وفاداری

21 2-2-1-9 وفاداری و چرخه خرید

23 2-2-1-11 وفاداری به خدمت

24 2-2-1-12 مدل های وفاداری

26 2-2-1-12-2 مدل وفاداری چانگ

27 2-2-2 رضایت مشتری

28 2-2-2-1 اندازه‏گیری رضایتمندی مشتریان

29 2-2-2-2 مراحل رضایتمندی مشتریان

30 2-2-2-3 رابطه رضایت مشتری با وفاداری

30 2-2-3 کیفیت خدمات

31 2-3 بخش دوم: مروری بر فعالیت‏های بانک تجارت

32 2-3-1 سرویس بانکداری اینترنتی

33 2-3-3 سرویس پیام کوتاه تجارت

33 2-3-4 سامانه مدیریت پرداخت

34 2-3-5 پرداخت اینترنتی

35 2-3-6 شعبه الکترونیکی

24 ساعته و شعبه سب

ا 35 2-3-7 سپرده سرمایه‏گذاری طرح عقیق

37 2-3-8 تعریف و شرایط سپرده سرمایه‏گذاری بلندمدت طرح یاقوت

37 2-3-9 طرح مروارید

38 2-3-10 طرح زمرد

38 2-4 بخش سوم: پیشینه تحقیقات

38 فصل سوم

52 روش تحقیق

 مقدمه

بدلیل رقابت فشرده در فعالیت امروزی و اشباع بازار از ارائه ‏دهندگان خدمات صاحبان کسب‏وکار به دنبال راهکارهایی هستند تا همچنان در فضای رقابتی به فعالیت خود ادامه دهند. یکی از این راهکارها ایجاد رضایت در مشتری و وفادار نمودن آنان به سازمان و یا شرکت ارائه‏دهنده خدمات می‏باشد. بدنبال تأمین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید می‏آید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایتمندی مشتری می‏باشد. با توجه به تغییرات در سیاست‏های کشور و گرایش به خصوصی‏سازی در ایران و گسترش آن، فضای ارائه خدمات بانکی با عناوین مختلف نیز افزایش می‏یابد و روز به روز به سمت فضای رقابتی شدیدتر پیش می‏رود. امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک‏های مختلف استفاده می‏کنند. مشتران دانش بیشتری نسبت به مسائل مالی دارند، فعالانه‏تر به مدیریت آنان می‏پردازند و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می‏باشند. آن‏ها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آن‏ها مطابقت داشته باشد هستند. ریچهلد (1994)، در کتاب قوانین و اثرات وفاداری بیان می‏کند «وفاداری چیزی نیست که بتوان آن را بدست مدیران تازه کار سپرد و یا با به کارگیری نرم افزارهای بهینه‏سازی شده یا یک پایگاه داده‏پردازی برتر و یا یک نظام ارزشیابی و پاداش به چنین مهمی دست یافت». وی استدلال می‏کند سودآوری بالا نتیجه هر چه وفادار ماندن مشتریان است. بنابرابن مهم‏ترین چالش‏های تکنولوژیکی و تجاری امروز را می‏توان در سه عنصر کسب و حفظ مشتری، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری دانست (محمدی، 1382). از آغاز دهه 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدیدار شده که سازمان‏های مشتری گرا و بازارگرا در بازار های رقابتی موفق تر عمل می نمایند. سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانک‏ها مشتری‌مداری می‏باشد.در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد (ونوس و صفاییان، 1383). برای تحقق مشتری‏مداری به چند نکته باید توجه شود که مهم‏ترین آن‏ها، پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتریان با ارائه خدمات در کیفیت مناسب در جهت ایجاد حس رضایت در مشتری و در نهایت ایجاد وفاداری در آنان می‏باشد. البته سازمآن‏ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آن‏ها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Dick & Basu,1994). با این وجود، به نظر می‏رسد شرکت‏ها و سازمان‏های معدودی در ایجاد وفاداری عملکردی موفق بوده‏اند و در مورد مکانیسم‏های دستیابی به این مقوله اطلاع چندانی در دست نیست. برای تحقق این هدف و دستیابی به نوعی مزیت رقابتی سازمان‏ها ناگزیرند به درکی مناسب از عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان خود دست یابند.

تاریخچه بانک تجارت

بانک جدید شرق (که مرکزش در لندن بود)، اولین بانک به شیوه امروزی بود که در سال 1266 شمسی در شمال شرق میدان امام خمینی (توپخانه) و در محل فعلی بانک تجارت فعالیت خود را آغاز کرد. اگرچه فعالیت این بانک بیش از یکسال طول نکشید و بانک شاهی جایگزین آن شد، ولی این حرکت پایه بانکداری نوین را در ایران بنا نهاد. تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی، از 36 بانک فعال در کشور 8 بانک دارای مالکیت دولتی، 16 بانک دارای مالکیت خصوصی صد در صد ایرانی و 12 بانک دارای مالکیت مختلط ایرانی و خارجی بودند. پس از پیروزی انقلاب اسلامی در تاریخ هفدهم خردادماه 1358، شورای انقلاب به منظور حفظ سرمایه‏های ملی، به کار انداختن چرخ‏های تولیدی کشور و تضمین سپرده‏ها و پس‏انداز مردم در بانک‏ها، بانک‏های کشور را ملی اعلام کرد و سپس به جهت کنترل و نظارت دقیق‏تر بر سیستم بانکی و اجرای صحیح سیاست‏های پولی و اعتباری، برخی از بانک‏ها در یکدیگر ادغام گردیدند. بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانک‏ها، مصوب مهرماه 1358 از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی و مشترک داخلی- خارجی با سرمایه‏ای بالغ بر 39 میلیارد ریال در تاریخ 29 آذرماه سال 1358 تأسیس و سپس در سال 1360 بانک ایران و روس نیز به آن ملحق گردید. بانک تجارت از بدو تأسیس با استفاده از دو مزیت نسبی "نیروی انسانی متخصص" و "روش‏های پیشرفته بانکی" که حاصل تجربیات بانک‏های تشکیل‏دهنده بود، امکان انتخاب و استفاده از بهترین سیستم‏ها و شیوه‏ها را داشته است. بکارگیری و استفاده از برخی سیستم‏های نرم‏افزاری و سخت‏افزاری که بعضاً تاکنون نیز ادامه دارد (مانند SGB) دارا بودن ارتباطات بین‏المللی قوی به واسطه داشتن شبکه وسیع کارگزاری و زیر ساخت‏های غنی در زمینه بانکداری بین‏الملل برتری این بانک را طی سالیان متوالی باعث شده است.

بیان مسئله

طی دو دهه گذشته سازمان‏های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‏ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‏ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان‏شان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‏های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آن‏ها وفاداری ایجاد کنند. یکی از حوزه‏های مورد بحث در زمینه وفاداری مشتریان مربوط به بررسی ادبیات این موضوع در خدمات مالی مانند بانک‏ها مطرح می‏باشد. پونت و همکارش (2005) در بررسی و مطالعه وفاداری تحقیقات خود را بر دو بخش مربوط به دانشجویان و بازنشستگان بانکی معطوف نموده‏اند. نتایج تحقیقات اینان نشان می‏دهد که یک تمایز قابل ملاحظه‏ای در وفاداری بین این بخش‏ها با وجود نبودن تفاوت در سطح رضایتمندی اینان وجود دارد. مشتریان بازنشسته دارای سطح بالایی از وفاداری می‏باشند و بیشتر از بخش دیگر خدمات تأمین‏کنندگان را برای همتایانشان توصیه می‏نمایند. این در حالیست که دانشجویان کمتر وفادار بوده و احتمال بیشتری برای تغییر تأمین‏کننده خدمات خود دارند (Pont & McQuilken, 2005). در محیط رقابتی پیچیده و پویا در نظام بانکداری کوچک‏ترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت کشور می‏شود. این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته، از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در فضای بانکی وفاداری را شکل می‏دهد، تلاش می‏شود با شناسایی شاخص‏های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تا استراتژی‏های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده‏سازی نماید. تحقیقات نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی و راضی می‏باشد (کاتلر و آرمسترانگ، 1382). لذا منطقی به نظر می‏رسد که اولویت اول در میان راهبردهای اصلی سازمان‏ها به حفظ و نگهداری مشتریان اختصاص یابد تا بدین صورت بتوان هزینه‏های جذب مشتریان جدید را کاهش داد. از جمله مهم‏ترین دلایل توجه بانک‏ها به مشتریان وفادار خود را می‏توان در سودآوری بیشتر این مشتریان برای بانک‏ها جستجو کرد، زیرا این مشتریان بیشتر از سایر گروه‏ها به تکرار تراکنش‏ها با بانک خود تمایل داشته و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند

اهمیت و ضرورت

وفاداری مشتری به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسب‏وکار یک شرکت شناخته شده است تحقیقات مختلف نشان داده که تنها داشتن مشتریان راضی برای یک شرکت کافی نیست، زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتریان راضی مجدداً از شرکت خرید کنند. به همین دلیل امروزه آشکار شده است که وفاداری مشتری در موفقیت کسب‏وکار یک سازمان بطور قابل توجهی دارای اهمیت است. وفاداری به یک سازمان به معنای میزان تعهدی است که مشتری به آن سازمان داشته و می‏کوشد با خرید مداوم از آن سازمان وفاداری خود را نشان دهد. به عبارت دیگر وفاداری به یک سازمان بیانگر نگرش مطلوب و خرید مداوم از آن سازمان می‏باشد. زیرا معیارهای فروش و سهم بازار نمی‏توانند به خوبی احساس مشتریان را به یک سازمان بیان کنند و در ضمن این معیارها می‏توانند تحت تأثیر اقدامات رقبا نوسان یابند، اما وفاداری مشتریان تنها عاملی است که از گزند اقدامات رقبا مصون و در صورت مدیریت صحیح دارایی دائمی سازمان خواهد بود. امروزه همه بانک‏ها سعی دارند سهم بیشتری در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل بگیرند. مشتری مداری یکی از راه‏هایی است که می‏تواند به بانک‏ها کمک کند. محققان معتقدند چون مشتری، منبع سود آوری است؛ پس باید به چشم دارایی‏هایی سازمان بدان نگریسته شود. تحقیقی در مؤسسه برنامه‏ریزی استراتژیک نشان می‏دهد که سرمایه‏گذاری 20 درصدی در بانک‏هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت می‏دهند، تقریباً دو برابر بانک‏هایی بود که به این موضوع توجه نکردند (2002Caruana,). بنابراین این نکته حائز اهمیت است که با توجه به محدودیت منابع و امکانات سازمان‏ها و همچنین ضرورت دستیابی به وفاداری ابتدا بایست عوامل مؤثر بر وفاداری شناسایی سپس تأثیرات عوامل مذکور تبیین و تفسیر گردد. تا بر این اساس با توجه به منابع و امکانات متناسب با اهمیت عوامل مؤثر جهت تحقق وفاداری صورت پذیرد.

فرمت: ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 61

اموزش شنیون مو

اختصاصی از فی ژوو اموزش شنیون مو دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کلیپ اموزش شنیون مو به درخواست یکی از کاربران در سایت مندرج شد