لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:37
فهرست و توضیحات:
بررسی میزان رضایتمندی در سازمان بیمه
مقدمه
روش تحقیق
نمونه آماری
تجزیه وتحلیل اطلاعات
یافته های تحقیق
سفارش 4 طرح پژوهشی از سوی معاونت اقتصادی و برنامه ریزی
جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امرو ز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. (2004)) از دیدگاه مک کل، کالاگان و پالمر (1998) استراتژی‌های برقراری روابط با مشتریان عبارتند از: • مشتری و سازمان باید نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات، آگاهی لازم را کسب کنند. • هنگام اولین برخورد مشتری و سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره مشتری جمع‌آوری، ثبت و ضبط کند چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود. • برقراری رابطه با مشتریان مستلزم خدمات مستمر است. ارائه مشوق‌های مالی و غیرمالی به مشتریان به عنوان پاداش برای حفظ روابط‌شان با سازمان (خدادادحسینی و قلیچ لی شماره 77). در ادبیات بازاریابی تعاریف زیادی از رضایتمندی وجود دارد اما سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‌تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهد. این عوامل عبارتند از: • رضایت مشتریان عکس‌العمل عاطفی و یا حالتی از درک متقابل شناختی است. • رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمات و یا مصرف است. • رضایت مشتریان عکس‌العملی است که در یک دوره زمانی رخ می‌دهد مثلاً بعد از اولین انتخاب یا براساس تجزیه‌های مکرر و انباشته0 گروهی از محققان رضایتمندی مشتریان را به مفهوم یک عکس‌العمل احساس تعریف کرده‌اند. برای مثال دست بروک و ریلی از رضایتمندی به مفهوم عکس‌العمل احساسی یاد می‌کنند گروه دیگری از پژوهشگران آن را به مفهوم یک عکس‌العمل درک متقابل یا شناختی دانسته‌اند. هاوارد وشت بیان می‌کنند که منظور از رضایتمندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان است در سالهای اخیر نیز بیشتر محققان رضایتمندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده‌اند.» در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل می‌گیرد یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارها و برداشت‌ها از این رو تأ‌کید می‌شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بیمه‌ای این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارائه می‌گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش از جمله اشنید رویوان اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمی‌گردد. بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند انتظارها، آگاهانه، مشخص، کوتاه‌مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشد‌ه‌اند ناآگاهانه، کلی. عمیق و درازمدت هستند و حتی انتظارها برآورده نمی‌شوند مأ‌یوس و ناراحت می‌شویم و حتی نیازهای اساسی تأمین نمی‌شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند می‌شود اما اگر نیازهای او را تأمین نکنید او را از دست می‌دهید بنابراین رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارت است از: سطح اول: تآمین نیازهای اولیه مشتریان. سطح دوم: تأمین انتظارات. سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات بیش از آنچه ممکن است انتظار داشته باشند. اهـداف تحقیـق هدف اصلی: بررسی و مقایسه میزان رضایت خدمت گیرندگان و خدمت دهندگان از خدمات درمانی در سازمانهای تأمین اجتماعی و خدمات درمانی استان چهارمحال‌وبختیاری در سال 1385.
تحقیق درباره بررسی میزان رضایتمندی در سازمان بیمه