پرسشنامه حاضر با هدف انجام پروژه ای تحت عنوان شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی (الکترونیکی)، طراحی شده و به صورت 31 سوال در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه39
اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی
(مطالعه در بانک کشاورزی)
1- مقدمه
مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکتها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمانها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ میشود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمانها کاملاً محرز شده است.
در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و ... شکل می‌گیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم میباشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی میشود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی[1] تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم[2] و سربسته[3] می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیک‌کردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل میکنند.
در کسب‌و‌کار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)[4] در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.
بطور کلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانک کشاورزی (شعب مرکزی و اصلی شهر تهران) از نظر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد فازی پرداخته است و یافتههای آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:
رتبه‌بندی شعب مورد بر
فرمت فایل : word (قابل ویرایش) تعداد صفحات : 33 صفحه
چکیده
با پیدایش تجارت الکترونیکی بسیاری از بخشهای اقتصادی و صنعتی، کمابیش تحت تأثیر این فناوری نوید بخش قرار گرفتهاند. با این وجود، نفوذ تجارت الکترونیکی در هیچ صنعتی مانند صنعت بانکداری مشهود نبوده است. امروزه استفاده از بانکداری اینترنتی بیش از آنکه یک مزیت باشد، یک ضرورت است و بانکها ناچاراند برای بقا خود وکاهش هزینه ها خدماتشان را به صورت الکترونیکی ارائه دهند. اما به نظر میرسد این خدمات چنان که باید وشاید مورد استقبال واقع نشده است. با توجه به این نکته و با انجام مطالعه در زمینۀ عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی ، مشخص گردید که تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند می توانند بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر بسزایی داشته باشند. در واقع این دو عامل سبب افزایش اعتماد مشتریان می شوند و اعتماد متغیری است که در پذیرش بانکداری اینترنتی نقشی بسیار حیاتی دارد.
هدف از این پژوهش شناسایی رابطه تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی می باشد. در این پژوهش با استفاده از روش پیمایشی نمونهای متشکل از 384 نفر از مشتریان بانک ملت که از بانکداری اینترنتی این بانک استفاده میکنند با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و با بهرهگیری از معادلات ساختاری خطی نرم افزاز LISREL مورد بررسی قرار گرفتند. یافتههای تحقیق نشان میدهد که تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند رابطه مثبتی با اعتماد مشتریان دارند. همچنین اعتماد رابطه مثبتی با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
مقدمه
با گسترش شبکه اینترنتی و روی آوردن مشتریان به این پدیده به منظور رفع نیازهای خود ، برای شرکتها این فرصت بوجود آمده که از طریق خدمات نوین اینترنتی مشتریان بیشتری را جذب کنند . از طرفی شدت گرفتن رقابت میان شرکتهای ارائه دهندۀ خدمات از طریق دنیای مجازی باعث شده که شرکتها بیشتر به دنبال حفظ مشتریان موجود خود باشند تا جذب مشتریان جدید این امر سبب شده که مفاهیمی همچون بازاریابی رابطه مند و تصویر شرکت در این زمینه مطرح شود ، چرا که در دنیای وب دیگر ارتباطات چهره به چهره مطرح نمی باشد و میزان اعتماد مشتریان است که در تصمیمات خرید مشتریان و استفاده آنها از خدمات اینترنتی تعیین کننده می باشد [Lin,210:16-34 & Lu].
در این میان، خدمات مختلفی از طریق این ابزار قدرتمند ارائه شده است که یکی از آنها، خدمات بانکداری میباشد که عرضه اینترنتی این خدمات، مزایای زیادی برای بانک ها و مشتریان آنها دارد.
بانکداری اینترنتی عبارتست از ارائه اطلاعات و خدمات اصلی بانک از طریق وب. این خدمات دست کم شامل مشاهدة صورتحساب، گزارش تراکنشهای قبلی حساب، و انتقال وجوه به حسابهای دیگر در همان بانک است[باقری،1387].
همانطور که اشاره شد ، حفظ و نگهداری مشتریان مهمتر از بدستآوردن مشتریان بوده و ایجاد ارزش برای مشتری عامل مهمی برای حفظ مشتریان محسوب میشود[Weinstein,2002:68-259].
بنابراین بانکها باید به دنبال استفاده از ابزارهایی مانند بهبود تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند باشند که بتوانند مشتریان خود را حفظ کنند و در صورت ممکن به جذب مشتریان بالقوه نیز بپردازند
این فایل مربوط به یک پروژه کارشناسی می باشد که با فرمت word و تعداد صفحات بیش از 134 صفحه تهیه شده است. فهرست مطالب: مقدمه بیان مسأله یا موضوع تحقیق ضرورت انجام تحقیق هدف از مطالعه موضوع پیشینه تحقیق فرضیات تعریف عملیات متغیرها ابزار گرد آوری داده‌ها جامعه آماری مراحل انجام تحقیق تعریف مفاهیم محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی 1- تاریخچه ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی دارو شناسی در ایران 2- تکنولوژی 3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) ساخت محلول بخش 2: مباحثی در مورد مشتری 1- مشتری کیست؟ قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید مقدمه حقایق مسلم درباره مشتریان یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید: مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار خودتان را به جای مشتری بگذارید 31 چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری هنری فورد در این خصوص می‌گوید: هدف سازمان شما ایجاد مشتری است اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند. 2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری» تعاریف شرح فعالیت‌ها کلیات ارتباط با مشتری نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری 3- «روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان» تعاریف مسئولیت و اختیار شرح فعالیت‌ها بخش سوم: بازاریابی تعریف 1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 3- آمیخته های بازاریابی «روش تحقیق» مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه: منابع اطلاعات اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها: بررسی فرضیه‌ها: فرضیه 1: فرضیه 2: فرضیه 3. فرضیه 4. فرضیه 5. فرضیه 6. تحلیل یافتههای پرسشنامه ای تبلیغات برای فروش نتیجه گیری پیشنهادات توصیه به سایر دانشجویان نمونه پرسشنامه منابع
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه5
واحدبازاریابی الکترونیکی شرکت تجارت الکترونیک مسیرسامانه
اهمیت برنامه ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص نموده و خصوصیات هر یک از آنها را بطور مجزا مورد بررسی قراردهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتریتان نزدیکتر و صمیمی تر باشد به همان نسبت می توانید آنها را به سازمان خود وابسته سازید. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریانتان می باشد.
بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک - امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.
بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت می باشد. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریانتان برقرار می نماید.
این نوشته سعی دارد در باره اینکه " بازاریابی الکترونیک چیست؟ " و " چه امکاناتی را در اختیار سازمانها می گذارد" و نیز "چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ " توضیحاتی ارائه داده و عواملی را که در بازاریابی الکترونیک اهمیت دارند را معرفی نماید.
بازاریابی الکترونیک چیست ؟
چگونه مشتری جدیدی پیدا کنیم ؟ (جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری). اینها سوالاتی هستند که در بازاریابی